Die Idee ist so einfach wie überzeugend: Gemeinsam mit allen am Service und Prozess beteiligten Parteien – im Krankenhaus beispielsweise auch inklusive Patientenvertretern - werden spielerisch bestehende Servicemodelle geprüft und neue Servicemodelle entwickelt. Durch die hohe Interaktion der Teilnehmer „im Spiel“ können kreative und innovative Ideen entstehen, gemeinsam diskutiert und direkt weiter verfolgt oder auch verworfen werden.

Möglich macht dies das CoCo Tool Kit®. Es schlägt die Brücke von der Wissenschaft zur Praxis und ermöglicht es, neueste Erkenntnisse des Dienstleistungsmanagements gemeinsam zu durchdenken. Das in Finnland entwickelte Kit funktioniert als „Spiel“ mit vorgefertigten und individuellen Karten, durch die Prozesse abgebildet und Verknüpfungen visualisiert werden können.

Mit Hilfe des CoCo Tool Kit® und für die Nutzung und Anleitung ausgebildeter Begleiter wurden durch die FAC’T Gruppe so in verschiedenen Projekten bereits erfolgreich Servicemodelle für Krankenhäuser überarbeitet und neu entwickelt.

Ansprechpartner für die Unterstützung bei der Entwicklung von Servicemodellen ist der Geschäftsbereich Beratung der FAC’T Gruppe.

Es gibt Verträge zur Wäscheversorgung, die sind marktgerecht und wirtschaftlich. Und es gibt Verträge, die für das Krankenhaus noch deutliches Potenzial haben. In der Textilberatung stehen letztere im Fokus, wobei die Optimierung der Wäschekosten nur ein erster Ansatz ist. Die Betrachtung des Gesamtprozesses zur Wäscheversorgung, die Hinterfragung gewohnter Abläufe und die Vorstellung neuer und anderer Versorgungsformen bietet mittel- und langfristig häufig ebenfalls erhebliches Verbesserungspotenzial. Abgerundet wird das Leistungsspektrum in der Textilberatung durch die - wenn gewünscht – öffentliche Ausschreibung der Wäscheversorgung. Ansprechpartner für die Textilberatung ist der Geschäftsbereich Beratung der FAC’T Gruppe.

Ein Haus technisch funktionsfähig zu halten, ist eine Sache. Es sind die Betreiberpflichten, die eine echte Herausforderung darstellen. Die Auditierung der Einhaltung relevanter Gesetze und Normen in der Gebäudebetriebstechnik ist Routine für die FAC’T Gruppe. „In der Medizintechnik gibt es kaum ein Haus, das nicht penibel auf die Dokumentation achtet. In der Gebäudebetriebstechnik ist die Einhaltung der Betreiberpflichten leider längst noch nicht auf einem akzeptablen Stand“, fasst David Neurohr, Leiter Beratung, die Erfahrungen aus vielen Projekten zusammen. „Das sich daraus ergebende Risiko ist für die Geschäftsführer und Vorstände erheblich!“ Dabei ist es gar nicht schwer und teuer, die Betreiberpflichten sauber und sicher zu regeln, z.B. durch die Einbindung der Leitung in Kommunikations- und Organisationsstrukturen, die sicherstellen, dass alle normativen und gesetzlichen Änderungen bekannt sind und zeitgerecht umgesetzt werden. Oder durch die Übergabe der Betreiberpflichten an einen erfahrenen, ipv® zertifizierten Dienstleister. Ohne Betriebsübergang oder „Outsourcing“. Die Betreiberverantwortung, die nicht übertragbar ist, verbleibt bei der Geschäftsführung des Hauses.

Viele Merkmale der Systemdienstleistung können Krankenhausträger in der eigenen Servicegesellschaft umsetzen, wie Beispiele der FAC’T Gruppe aus ganz Deutschland zeigen: So wurde in einem Projekt eine klassische Servicegesellschaft wie ein externer Dienstleister aufgestellt – mit einer Marktfähigkeitsprüfung, Ergebnisbeschreibungen und einer autarken Geschäftsführung. Ein anderer Träger nutzt das fachliche Know-how des externen Managements, um die Übertragung der Betreiberpflichten auch im Spannungsfeld der eigenen Organschaft zu etablieren und damit einen Schritt in Richtung Systemdienstleistung zu ermöglichen. Spezialisiert auf die gemeinsame Entwicklung und Begleitung bei der Einführung solcher Modelle hat sich ein Team aus dem Geschäftsbereich Beratung der FAC'T Gruppe.

Die Systemdienstleistung zeichnet sich durch eine Übergabe von Betreiberpflichten sowie eine klare Ergebnisorientierung aus. Sie unterscheidet sich damit vom häufig gleichgesetzten Outsourcing, bei dem die Auslagerung der Arbeitsleistung im Vordergrund steht. „Wenn wir Gespräche über eine Zusammenarbeit beginnen, leisten wir oft zunächst Erklärungsarbeit, um die wichtigsten Unterschiede zwischen Outsourcing und Systemdienstleistung deutlich zu machen. Nur so kann der Träger entscheiden, welche Leistungsart für ihn in dem betreffenden Projekt die richtige ist“, sagt Tobias Krüer, der sich seit über 20 Jahren mit Dienstleistungsmodellen im Gesundheitswesen beschäftigt. Krüer nennt Beispiele: „Hinter der klassischen Ausschreibung mit einer Leistungsbeschreibung und einer Vorgabe, welche Arbeit in welcher Menge erbracht werden muss, steht typischerweise ein Outsourcing. Die Beschreibung der Mengen zielt auf einen direkten Preisvergleich ab. Die autarke Erbringung der Leistungen ist Aufgabe und Ziel zugleich. Diese Dienstleistungsart eignet sich besonders, wenn es ausschließlich um direkte Kosten geht.“ Demgegenüber sieht Krüer bei der Systemdienstleistung eine gänzlich andere Herangehensweise. „Hier stehen gemeinsame, langfristige Ziele von Auftraggeber und Dienstleister im Vordergrund. Das kann zum Beispiel die nachhaltige und wirtschaftliche Entwicklung eines Bereiches sein, bei dem sich die Verteilung der Aufgaben verschiebt, sich Schnittstellen reduzieren und Synergien entstehen. Oft sprechen wir zunächst über die perspektivische Ausrichtung, bevor sich daraus ein Dienstleistungsmodell ergibt, das dann ein geschuldetes Ergebnis und die Übertragung der Pflichten enthält.“ Das gemeinsame Interesse ist dabei alles andere als abstrakt. „Es erspart dem Auftraggeber, eigene Ressourcen für die Begleitung des Dienstleisters bereitzustellen, weil das Ziel das gleiche ist: Ein verantwortungsvoller, wirtschaftlicher und störungsfreier Betrieb, bei dem jeder Partner seine Kernkompetenz einbringt“, erklärt Krüer. Doch diese Zusammenarbeit auf Augenhöhe ist nicht für jeden etwas. „Vertrauen ist die Grundlage für eine Systemdienstleistung. Ist dies vorhanden, sind die wirtschaftlichen und prozessualen Erfolge nachhaltig und langfristig – sowie auch deutlich höher als beim Outsourcing“, fasst Krüer seine praktischen Erfahrungen zusammen.

„Wir erweitern noch einmal unsere Ressourcen, um dem Bedarf gerecht zu werden.“ David Neurohr, Bereichsleiter Beratung der FAC’T Gruppe, freut sich über gleich mehrere komplexe Projekte, die dem Unternehmen in den letzten Monaten angetragen wurden. „Es macht sich bezahlt, dass wir nicht einen reinen Beratungsbetrieb haben, sondern immer und ausschließlich auf Kolleginnen und Kollegen setzen, die selber im Tagesgeschäft Betriebsverantwortung tragen.“, erklärt er die Besonderheit seines Bereiches. In der FAC’T Gruppe stellen Führungskräfte aus allen 18 Tätigkeitsfeldern ihre Kompetenz und einen Teil ihrer Ressourcen für die Beratung zur Verfügung. „So ist sichergestellt, dass jedes Projekt auf Augenhöhe stattfindet, die Auftraggeber sich sicher sein können, dass Handlungsempfehlungen fundiert, aktuell und aus der täglichen Praxis entstehen und somit auch wirklich umsetzbar sind.“ Möglich macht dies die FAC’T Akademie, in der junge Kräfte frühzeitig Verantwortung übernehmen und sich zusätzlich weiter qualifizieren. So wächst eine zweite Reihe heran, den Führungskräften die Möglichkeit gibt, sich zum Beispiel bei Beratungsprojekten einzubringen.

Das ganzheitliche Beratungsprojekt in einer niedersächsischen Krankenhausgruppe ist auf wirtschaftliche Fragen fokussiert. Die Zielvorgaben des Geschäftsführers hier: Sinnvoll sollen die Maßnahmen sein, sie sollen nachhaltig Geld sparen und die Umsetzung soll direkt beginnen. Die Kosten für die Maßnahmen sind außerdem sofort zu budgetieren. „Die Gruppe stellt ihre Sekundärbereiche regelmäßig auf den Prüfstand“, weiß Heiko Filthuth, Leiter der Geschäftsentwicklung der FAC’T Gruppe. Er ist mit nahezu allen Trägern in Nordrhein-Westfalen und Niedersachsen regelmäßig im Gespräch und sieht die Tendenz zum nachhaltigen Sparen. „Es ist kein Problem, in einem größeren Haus einmalig einen Betrag X zu sparen. Die Folgekosten daraus übersteigen diese Einsparung jedoch oft um ein Vielfaches. Die Qualität muss gut bleiben, der Spareffekt real vorhanden und tatsächlich umsetzbar sein.“ Das aktuelle Projekt betrachtet im Ganzen 12 Bereiche – von der Nachrichtentechnik über die Reinigung bis zum Schreibdienst. Jeder Bereich wird analysiert und gemeinsam mit den Bereichsverantwortlichen auf sein Potenzial geprüft. Als Benchmark dienen dabei eigene Erfahrungen der FAC’T Gruppe aus dem Betrieb in 60 Krankenhäusern und über 500 Projekten in 17 verschiedenen Sekundärbereichen. Abhängig von einer ersten Kurzprüfung wird entschieden, welche Maßnahmen direkt umgesetzt werden können. So werden die Beratungs- und Kundenressourcen trotz einer ganzheitlichen Betrachtung vor allem dort eingesetzt, wo wirkliches Handlungspotenzial besteht. Die dadurch entstehende Transparenz ist fast ein Nebeneffekt. „Geschäftsführung oder Vorstand stoßen eine Prüfung nicht nur an, um Optimierungspotenziale zu finden. Sie wollen auch Transparenz in ihren Sekundärbereichen“, erklärt Filthuth. 

„Wir müssen im Sekundär- bzw. Tertiärbereich sparen.“ Es gibt wenige Krankenhäuser, die dieser Aussage nicht zustimmen würden. Wir stellen ein Beispiel für eine ganzheitliche und nachhaltige Beratung vor.

Am Anfang stand eine Frage: „Machen wir in unserer Technik eigentlich alles, was wir machen müssen?“ Michael Derksen, Geschäftsführer des Sankt Josef-Hospitals in Xanten, kann sich noch gut an seinen ersten Kontakt mit der FAC’T Gruppe erinnern. „Wir wollten zudem wissen, ob wir dort wirtschaftlich gut aufgestellt sind.“ 

Die Prüfung ergab: Die Eigenleistungen sollten gestärkt und nur bei Bedarf Leistungen zugekauft werden. „Das Ergebnis hat mir gezeigt, dass wir deutlich mehr Ansätze zur Optimierung haben, als wir dachten“, so Derksen. Es hat ihn bestärkt, auch andere Bereiche seines Hauses unter die Lupe zu nehmen.

Was mit einem kleinen Projekt begann, ist zu einer langjährigen Partnerschaft geworden, die heute zahlreiche Sekundärbereiche umfasst. Hermann Syben, Regionalleiter der FAC’T Gruppe am Niederrhein bringt im monatlichen Jour ­fixe aktuelle Themen und mögliche neue Handlungsfelder auf den Tisch. Er hält den Kontakt zu den Fachbereichen im Haus und nimmt die Themen, die das Haus beschäftigen, auf. „Es ist ein enormer Vorteil, dass FAC’T selber in Krankenhäusern tätig ist. Ich muss nicht viel erklären, wir haben die gleichen Inhalte“, betont Derksen. Praxisorientierte Beratung hat in seinem Haus einen hohen Stellenwert.

Eine eigene Servicegesellschaft in den Bereichen Reinigung oder Gastronomie unterhalten viele Krankenhäuser. Ein großer öffentlicher Träger in Süddeutschland wollte für seine Häuser noch einen Schritt weiter gehen: Mit der Beratung der FAC’T Gruppe plante er die Erweiterung seiner Servicegesellschaft um die Bereiche Technik und Bau – und den Schritt auf den externen Markt.

Qualität steigern, Kosten senken und zusätzlichen Deckungsbeitrag aus Geschäften mit Dritten – die Zielsetzung des Projektes war deutlich fokussiert. Genauso wie die Anforderungen des Trägers an seinen Beratungspartner: Er sollte mit eigenen Erfahrungen einen Know-how-Transfer betreiben und nicht durch räumliche Nähe in einen Interessenkonflikt geraten.

Die Zuordnung der Fachverantwortlichen aus den verschiedenen technischen Bereichen zu jeweils einem – in vergleichbarer Aufgabe tätigen – Mitarbeiter der FAC’T Gruppe war die Grundlagen für Gespräche auf Augenhöhe und den fachspezi­fischen Austausch. So entstanden das Soll-Organisationsmodell mit beschriebenen Kernprozessen und klare Aufgabenbeschreibungen für alle Schlüsselpositionen sowie ein konkreter Umsetzungsplan. Parallel wurden auf Fachebenen die für den Eigenbetrieb vorgesehenen Leistungen kritisch hinterfragt, gegen die Benchmarks der FAC’T Gruppe und Marktdaten geprüft und da, wo notwendig, angepasst. So entstand ein geschärftes Leistungsportfolio.

Über einen Zeitraum von drei Monaten übernahm die FAC’T Gruppe eine enge Begleitung des Probebetriebs und zugleich die Entwicklung der Vertragsmodelle gegenüber Träger und externen Kunden sowie die Vorbereitung des Mitarbeiterübergangs in die Servicegesellschaft. Mit dem parallelen Aufbau des technischen Controllings wurde zudem der Businessplan für die nächsten drei Jahre entwickelt.

Mehr zu diesem und ähnlichen Projekten erfahren Sie im Geschäftsbereich Beratung der FAC’T Gruppe.

Wäre es nicht schön, wenn Berater selber im Betrieb Verantwortung übernehmen würden? Wenn sie sich jeden Tag selbst mit den Herausforderungen - und deren Lösungen - auseinandersetzen würden, zu denen sie beraten? Und wenn sie dann ihre Erfahrungen teilen?

Genau das ist unser Verständnis von einer praxisorientierten Beratung. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im Tagesgeschäft in der Betriebspraxis tätig sind, unterstützen Krankenhäuser und andere Gesundheits- und Sozialeinrichtungen in den Sekundärleistungsbereichen auf Augenhöhe.

In der neuen FAC’T exklusiv geht es daher schwerpunktmäßig um die Erfahrungen von Einrichtungen mit dieser Art der Beratung. Vom QuickCheck bis zur IT-Strategie lesen Sie viele Beispiele, welche Früchte die Beratung aus der Betriebspraxis bringen kann.

Sie möchten die FAC’T exklusiv auch als Druckversion erhalten – oder sich über unsere Art der Beratung informieren? Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf!